23 mei 2005
De verworvenheden van het digitale tijdperk worden niet altijd als een lust ervaren, integendeel: regelmatige storingen, onverwachte en (on-)zichtbare computeracties, ondoorzichtige beheerstructuren en onbegrijpelijk taalgebruik maken deze verworvenheden vaker tot een last dan (met name) leveranciers zouden hopen. Iedere computergebruiker, iedere informatiebewerker kent de gevoelens van machteloosheid als ‘hij het niet doet’ en de woede als belangrijke deadlines worden gemist, ‘alleen maar’ omdat het systeem is gecrashed of omdat belangrijke bestanden om wat voor reden dan ook niet vindbaar zijn. Stressballen komen op dat moment volledig tot hun recht, en ook boksballen zouden van tijd tot tijd niet misstaan.
Geert-Jan van Bussel
TRA
De agressie die niet werkende digitale systemen veroorzaken is volgens psychologen waarschijnlijk erger dan RSI. Ze hebben zelfs al een nieuwe naam bedacht om dit fenomeen te kunnen plaatsen: ‘Technology Related Anger’ (TRA). Het Engelse onderzoeksbureau Market & Information Research International (MORI) onderzocht in opdracht van leverancier Compacq de gevoelens van de computergebruikers ten aanzien van de digitale ontwikkelingen en liet Compacq met de resultaten in de hand ernstig schrikken. Van de 1250 ondervraagde kantoormedewerkers heeft de helft wel eens teruggevochten: een kwart heeft de computer wel eens geschopt of geslagen uit frustratie. Alle ondervraagden gaven toe dat ze hun computer wel eens hadden bedolven onder een vloed aan (niet herhaalbare) scheldwoorden. Een kwart zegt zich regelmatig zo gefrustreerd gevoeld te hebben dat ze met alle liefde de stroomkabel uit de PC hadden willen trekken om het apparaat bij het oud vuil te deponeren.
Stress
En die agressie wordt niet beperkt tot de computer zelf. Het niet beheersen van de informatiestromen en het daaraan gerelateerde informatiebeheer bij een oplopend aantal deadlines en steeds hogere eisen aan produktiviteit leiden al tot een hogere stress. Het uitvallen dan van een essentieel middel als de computer leidt volgens psychologen steeds meer tot schreeuwen, woedeuitvallen tegen computer en collega’s en fysieke agressie. Falende digitale systemen hebben niet alleen gevolgen voor de produktiviteit en de menselijke psychologische gesteldheid, maar volgens het onderzoek van MORI leidt het er ook toe dat er negatief over het bedrijf wordt gesproken tegenover klanten en verwanten. ‘Technology Related Anger’ kan dan ook uitgroeien tot een enorme schadepost voor het bedrijfsleven, indien niet adequaat op de problematiek wordt ingegaan. En wat adequate acties zijn is niet echt bekend.
Ondersteuning
Leveranciers als Compacq openen helplijnen om mensen te ondersteunen en te adviseren die te maken krijgen met computeragressie. Deugdelijke trainingen in het gebruik van hard- en software willen ook nog wel eens helpen: de meeste ondervraagden gaven toe dat ze nauwelijks waren getrained in het gebruik van hun dagelijkse applicaties. Gemiddeld 30 procent van de ondervraagden gaf zichzelf de schuld van de problemen die optraden, wat niet wil zeggen dat de storingen die zich voordeden door hen werkelijk te beïnvloeden waren geweest. Het ontbreken van backups werd voor een groot deel geweten aan persoonlijke onachtzaamheid. Automatiseringsafdelingen en softwareleveranciers blijven overigens wel de ‘gebeten hond’: meer dan eenvijfde van alle ondervraagden beschuldigde deze partijen alleen van symptoombestrijding. De echte oorzaak van de problemen zou door hen niet worden aangepakt. Het is dan ook niet opvallend dat 90 procent van de ondervraagden absoluut niet in de schoenen wil staan van het hoofd van de automatiseringsafdeling !
Bestrijden
En hoe stellen de psychologen zich nu voor deze ‘Technology Related Anger’ te bestrijden ? Dat komt in het kort op het volgende neer (en veel nieuws is daarbij niet onder de zon): zwijgen, blijven zitten, je hoofd vasthouden, diep ademhalen, de kamer uitlopen, op de muur slaan en/of uit het raam schreeuwen, een kop koffie gaan drinken, vervolgens rustig geworden weer terugkeren en met goede moed weer opnieuw beginnen. Niet opkroppen dus. En uiteraard kunnen bij het onder controle brengen van ‘Technology Related Anger’ klantvriendelijkheid (van automatiseringsafdelingen en software-leveranciers) en gebruiksvriendelijkheid (van software) helpen. Wat dat overigens ook zijn moge….!
