23 maart 2009

Burgers raken op overheidssites de weg kwijt en blijven bellen met instanties. Grotere overheidsportals optuigen lijkt onverstandig. Dat stelt communicatiewetenschapper Willem Pieterson van het Centre for eGovernment Studies van de Universiteit Twente na een onderzoek onder 2500 burgers. Volgens dit onderzoek zijn overheidssites niet gebruiksvriendelijk, bevatten ze voor het web ongeschikte teksten en hebben ze slechte zoeksystemen, concludeert hij. Het gevolg is dat burgers massaal blijven bellen naar overheden of zelfs aan de fysieke balies verschijnen. 'Veel overheidssites zijn slecht ingericht. Op e-mail komt niet altijd antwoord. Vertrouwen komt te voet en gaat te paard, ook op internet. Als burgers op sites niet goed worden geholpen, komen ze er gewoon niet meer terug', zegt Pieterson. De communicatiewetenschapper heeft dan ook weinig fiducie in de nieuwe grote landelijke overheidsportals die in de maak zijn. Op deze sites, zoals Mijnoverheid.nl en Rijksoverheid.nl, worden contactmogelijkheden en informatie van veel overheden samengebracht. 'Burgers vinden overheidssites nu al te groot en als straks alles op één portal wordt samengebracht zien ze helemaal door de bomen het bos niet meer'.

Mijnoverheid.nl wordt de komende jaren uitgerold en biedt burgers na inloggen met hun DigiD informatie en berichten van uiteindelijk tientallen instanties. Veel overheidssites schieten volgens Pieterson nu op drie punten tekort: gebruiksvriendelijkheid, intelligente zoeksystemen en teksten. 'Overheidssites moeten meer gewone mensentaal gaan gebruiken. Ook zijn de teksten vaak niet goed afgestemd op gebruik op het web'. Hij pleit voor een andere aanpak van overheidscampagnes die burgers naar voorlichtingssites moeten sturen. Nu zijn die campagnes te informatief, terwijl ze de emotie van burgers zouden moeten aanspreken. Bijvoorbeeld door ze te wijzen op het gebruiksgemak van websites of door te benadrukken dat burgers ook online kunnen vertrouwen op een goed antwoord. Pieterson ziet echter ook goede voorbeelden, zoals de Informatiebeheergroep. 'Deze organisatie slaagt er wel in om het aantal telefoontjes terug te dringen, doordat ze goed onderzoek doet naar de behoefte van gebruikers'. Ook de gemeente Enschede verzamelt volgens hem veel klantcontactinformatie en reageert daar goed op. 'Als iemand in een maand tientallen keren telefonisch contact opneemt, gaat er een medewerker met een laptop naar de burger thuis om tot een oplossing te komen'. Overheidsinstanties moeten de statistieken van al hun klantcontacten beter koppelen, stelt hij. 'Overheden moeten goed bijhouden wie precies hoe vaak met ze belt of mailt. Dankzij DigiD is het burgerservicenummer bekend van gebruikers van de online dienstverlening. Maar de overheden vinden het inrichten van een goede backoffice nog lastig'. Volgens Pieterson lopen overheden ook achter met het gebruik van gebruikerstests op websites. 'Tot nu toe werden overheden alleen afgerekend op de hoeveelheid diensten die ze online aanbieden. Er wordt te weinig gekeken naar hoe goed ze dat doen. Er zijn alleen generieke eisen voor de toegankelijkheid van webpagina's'. Pieterson kan een punt hebben. De vraag echter is of het door de versnippering van sites komt of door de opzet van de sites. Waarschijnlijk beid. Een concentratie van de overheidswebsites in een portal kan dan ook best positief zijn, mits vervolgens maar een goed doorzoekbare site gemaakt wordt. En als er op contacten via de site niet wordt gereageerd heeft dat niet te maken met de website, maar eerder met laksheid van ambtenaren. En dat blijft, ook als er een portal is…..