Social media vormen een hoofdpijndossier voor Nederlandse bedrijven. Uitingen worden vaak als formele bedrijfsuitingen gezien en bedrijven achten zich daarom aansprakelijk voor wat er via social media naar buiten komt. Terecht. Elke uiting brengt verantwoordelijkheden met zich mee en kunnen tot rechten en plichten leiden. Als een medewerker van een bedrijf bijvoorbeeld twitteert dat er per ongeluk een veel te lage prijsstelling bij een duur product op de website staat en dat het nog wel even duurt voordat het kan worden aangepast, dan kan dat ongewenste verkoopeffecten hebben.
De meeste Nederlandse bedrijven beschouwen uitingen via sociale media dan ook als formele bedrijfsuitingen (88 procent van de respondenten) en achten zich aansprakelijk voor wat er via social media naar buiten komt (82 procent). Bijna de helft (48 procent) vindt de eigen bedrijfsregels over het gebruik van sociale media wisselvallig en onduidelijk. Bij 90 procent van de bedrijven is er zelfs sprake van een zeker verbod voor persoonlijk gebruik van deze media op het werk. Daarmee laat het merendeel van de bedrijven de kansen liggen die social media bieden
Christian Toon, hoofd informatieveiligheid van Iron Mountain: ‘Bedrijven worstelen met social media, zoals ze dat tot tien jaar geleden met e-mail deden. Ze zijn nieuw en genereren een boel ongestructureerde data, en dat maakt ze moeilijk beheersbaar. De snelheid en het informele karakter verhogen het risico op datalekken en ongewenste onthullingen, wat het begrijpelijk maakt dat bedrijven social media als een bedreiging ervaren. Maar bedrijven kunnen eigenlijk niet om social media heen, want die bieden veel nieuwe mogelijkheden binnen het klantcontact en helpen gevoel met de markt te houden. Daarbij komt dat social media het gereedschap zijn van de volgende generatie.’
‘Angst is een slechte raadgever’, stelt Toon. ‘Behandel social media volgens de regels van het documentbeheer.’ Toon adviseert vijf maatregelen om social media te kunnen benutten en tegelijkertijd het bedrijf en zijn klanten te beschermen:
1. Informatie
Terug naar de basis: de inhoud telt, niet het medium. Waardevolle informatie moet goed beheerd worden. En goed beheer van relevante informatie is het verbeteren van de toegankelijkheid en de bruikbaarheid bij minimale risico´s en kosten, en dat binnen de juridische kaders (zoals bewaartermijnen en straks ´het recht om vergeten te worden’. Daartoe moeten bedrijven weten over welke informatie ze beschikken, waar die zich bevindt en hoe die benut wordt, ongeacht de vorm en het medium. Sociale media maken dat alleen wat ingewikkelder en vragen om een andere bedrijfscultuur.
2. Wet
Het is de snelle technologische ontwikkeling die sociale media hebben mogelijk gemaakt en daarbij loopt de wet altijd achter op de praktijk. In theorie is iedere tweet, post of blog een officiële uiting en is het bedrijf verantwoordelijk. In de praktijk ontwikkelt de wetgeving op dit gebied zich en de toepasselijkheid is onduidelijk en wisselend. Zorg dat de laatste verplichtingen duidelijk zijn in alle landen waar een bedrijf zaken doet.
3. Beleid en draagvlak
De onwetendheid hoe de risico’s van het gebruik van sociale media zijn te minimaliseren, maakt het verleidelijk om te kiezen voor een korte termijnoplossing en (dus) de persoonlijke toegang te blokkeren. Dat is nadelig. Medewerkers zullen onmiddellijk hun eigen apparatuur gaan gebruiken, waarover geen enkele controle mogelijk is. Het is nuttiger en effectiever om praktische richtlijnen op te stellen en deze ingebed te krijgen in de cultuur.
4. Regie
Sociale media zijn een goed hulpmiddel voor medewerkers om klanten te benaderen, maar de leiding dient wel de regie in handen te houden en de bedrijfreputatie te beschermen. Maak onderscheid tussen persoonlijk en zakelijk gebruik door bedrijfsabonnementen aan te maken op sociale media als Facebook, LinkedIn and Twitter. Dat maakt het makkelijk om de grens te trekken tussen persoonlijk en zakelijk en om desgewenst inzage te krijgen in de uitingen en verstrekte informatie. Omgekeerd voorkomt dit het risico om in persoonlijke gegevens van medewerkers terecht te komen, wat weer nieuwe problemen oproept.
5. Werkgroep
Sociale media ontwikkelen zich snel en bedrijven doen er goed aan een beleid te hanteren dat soepel meebeweegt met de veranderingen en dat helder is voor alle medewerkers. Stel een interne werkgroep in die externe expertise inroept en de intern aanwezige kennis benut. Deze werkgroep hoort de expertise te benutten die al aanwezig is op het gebied van documentbeheer, bij juridische zaken en bij personeelszaken. En de werkgroep moet alle afdelingen meenemen waar informatie wordt gegenereerd, zoals marketing en PR, verkoop en de klantafdelingen, want deze kunnen in hun werk profiteren van de inzet van sociale media.
