Als het om sociale media gaat, zijn Nederlandse overheidsinstanties nog vooral nut en noodzaak aan het aftasten. Een strategie ontbreekt meestal, constateert Ernst & Young. Het verschijnsel social media staat in Nederland nog in de kinderschoenen, concludeert Ernst & Young uit een onderzoek waarvoor 934 ambtenaren zijn ondervraagd. Dertig procent van de overheidsorganisaties gebruikt helemaal geen social media en als ze dat wel doen is dat vooral in pilotprojecten om te zien wat ze ermee kunnen.

De ondervraagde ambtenaren zijn gemiddeld duidelijk beter op de hoogte van de mogelijkheden van sociale media (zoals Twitter en Facebook) dan de rest van hun organisatie – het zijn met name beleidsadviseurs en IT-professionals. Zij zien wel grote mogelijkheden en driekwart van hen denkt dat de inzet van social media over vijf jaar niet meer weg te denken is uit de bedrijfsprocessen, zoals dienstverlening, partcicipatie en werving. Minder dan 30 procent van de overheidsinstanties heeft op dit moment daadwerkelijk een social media-strategie, maar volgens de respondenten is die vaak niet eens bekend in de organisatie.

Het valt Ernst & Young ook op dat de respondenten hun organisaties kennelijk naïef vinden als het gaat om het inschatten van risico’s van sociale media. ‘Dan gaat het bijvoorbeeld om de vraag wie er wat namens de organisatie naar buiten mag brengen’, aldus Guill van den Boom van Ernst & Young. Bij nieuwe ontwikkelingen schatten de organisaties de risico’s doorgaans goed in, maar volgens de ondervraagde ambtenaren is dat bij sociale media niet het geval. Risicoanalyses zijn meer uitzondering dan regel.

Van den Boom ziet wel mooie voorbeelden van het gebruik van sociale media. ‘Neem de wijkmonitor in de gemeente Den Haag, waar men reageert op vragen en opmerkingen van burgers. Bij veel gemeenten die met social media beginnen is het vooral eenrichtingsverkeer. Dan zie je dat er alleen plannen of besluiten worden gecommuniceerd’.

75 procent van de respondenten geeft aan dat de risico’s van social media binnen zijn organisatie ernstig worden onderschat. ‘Veel organisaties onderschatten de negatieve impact van het sociale mediagebruik door ambtenaren en burgers. Het gaat dan bijvoorbeeld om het delen van vertrouwelijke of privacygevoelige informatie of het onprofessioneel reageren op vragen of opmerkingen van burgers. Social media zijn snel, transparant en blijvend, waardoor een fout niet gemakkelijk te herstellen is’, stelt Van den Boom.

Beleid ontbreekt dus meestal, maar veel instanties zijn zich kennelijk wel bewust van het fenomeen. 53 procent blokkeert althans de toegang tot socialmedia-sites vanaf de werkplek. Dat is ook een vorm van beleid, natuurlijk, maar wel een vorm die volgens veel ondervraagden contraproductief is. De ondervraagde ambtenaren zien namelijk veel mogelijkheden en kansen voor social media binnen hun organisatie. 57 procent meent dat de kansen van social media nog onvoldoende worden benut. En driekwart is van mening dat social media over vijf jaar niet meer weg te denken zijn.

In oktober vorig jaar bleek uit een onderzoek van de Federation of European Risk Management Associations (FERMA), onder 186 risicodeskundigen al, dat sociale media een groot risico vormen voor de reputatie voor Europese bedrijven. Naast reputatieschade vormen sites als Facebook en Twitter ook een risico voor het beschermen van vertrouwelijke informatie. 65 Procent van de Eurpese bedrijven heeft een social media beleid voor medewerkers. En 14 procent werkt aan de realisatie hiervan. Bovendien brengt 53 procent hun online risico’s in kaart of zijn bezig met een plan om dit te kunnen doen (31%).