19 november 2009
Steeds meer gemeenten schuiven op naar een fase waarbij via hun website transacties mogelijk zijn. Wel hikken ze aan tegen ketenintegratie en zijn dreigende bezuinigingen een risico voor verdere ontwikkeling van de elektronsiche dienstverlening. Dat blijkt uit de resultaten van het jaarlijkse onderzoek van Cascadis, de landelijke beroepsvereniging voor webmanagers en contentbeheerders bij de overheid, in samenwerking met advieskantoor PriceWaterhouseCoopers en online-onderzoeksbureau Parantion. Onderzoeker Jacob Boersma van PriceWaterhouseCoopers constateert dat er in 2009 onder gemeenten flinke vooruitgang met de digitale dienstverlening is geboekt. Overigens bevindt slechts een paar procent van de gemeenten zich in de ultieme fase waarin een organisatie is ‘getransformeerd’ in een e-organisatie. Bijna 40 procent van de gemeenten zit nog steeds in een informatie- of interactiefase, waarbij er nauwelijks sprake is van een dynamische e-overheidsdienstverlening aan burgers en ondernemers. ‘De laaghangende vruchten zijn geplukt, maar de digitalisering van de processen moet bij veel gemeenten nog volgen’, aldus Boersma.
Tegen de 80 procent van de respondenten geeft aan het beleid af te stemmen op wetgeving en op wat de rijksoverheid voorschrijft in het NUP (Nationaal Uitvoeringsprogramma Dienstverlening en e-Overheid). Ruim 60 procent geeft aan op schema te liggen met de NUP-agenda en de invoering van het Klantcontactcentrum in het bijzonder. Gemeenten geven aan dat ze behoefte hebben aan meer ondersteuning vanuit de rijksoverheid, met name rond standaardisatie en applicaties (zoals Wabo, de omgevingsvergunning, en de BAG, Basisregistratie Adressen en Gebouwen). Boersma van PWC stelt dat bij gemeenten de vrijblijvendheid er af is als het gaat om de invoering van digitale diensten. Hij maakt zich nog wel zorgen over de inbedding van het beleid. Bij zo’n 65 procent van de respondenten is dit geregeld, maar 27 procent zegt dat er geen specifieke e-overheidsbeleid is uitgestippeld, terwijl 7 procent zegt dat er wel beleid is gemaakt, maar dat dit niet wordt toegepast. Een andere zorg is de ketenintegratie: de samenwerking op het gebied van digitale diensten en het uitwisselen van informatie met ketenpartners en andere gemeenten. Die is amper van de grond gekomen, al blijkt uit het onderzoek dat ruim 40 procent van de gemeenten zich opmaakt voor de eerste stappen op dit terrein. ‘Voor gemeenten is dit een grote en complexe stap waarbij nog veel onbekendheid bestaat. Bovendien moet de informatiehuishouding op orde zijn. Veel gemeenten beseffen te weinig wat de gevolgen van ketensamenwerking zijn voor beveiliging en gegevenskwaliteit. Hoe vul je dit bijvoorbeeld goed in voor een webformulier. Gemeenten vergeten dit soort zaken nog wel eens’. Boersma voorziet verder dat gedwongen bezuinigingen vanwege de economische neergang een risicofactor vormen voor de verdere ontwikkeling van de e-dienstverlening bij gemeenten. Hierdoor en door de ketenintegratieproblematiek durft hij niet te voorspellen dat gemeenten in in 2010 net zo’n sprong voorwaarts maken als in 2009. Het onderzoek is gehouden onder webprofessionals bij 441 gemeenten (de respons bedroeg ruim 40 procent = 185 gemeenten). Opmerkelijk is dat de onderzoeken van Cascadis een minder florissant beeld geven van de e-overheid bij gemeenten dan wat het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) oproept. Het ministerie beweert al sinds 2008 dat gemeenten minimaal 65 procent (een doelstelling van het kabinet) van de publieke dienstverlening via internet afhandelen. BZK baseert zich op de uitkomsten van de Overheid.nl-monitor. Daar valt een hoop af te dingen, zegt Boersma. ‘De Overheid.nl-monitor is een afvinklijst voor websites die niet is gericht op interactieve e-dienstverlening. Een PDF-formulier plaatsen op een site levert punten op, maar is dat digitale dienstverlening? De webprofessionals van onze onderzoeken oordelen kritischer en zijn ambitieuzer. Uit ons onderzoek geeft driekwart van de respondenten aan dat er minder dan 40 procent van de gemeentelijke producten en diensten digitaal wordt aangeboden’.
