17 april 2008

Wij kregen het betreffende bericht wat laat onder ogen, maar vonden het toch belangrijk genoeg om hier op te nemen. De overheid moet haar sites beter afstemmen op het zoekgedrag van haar burgers. Die gebruiken internet klakkeloos en zonder al te veel kennis. Op zoekvaardigheden presteert de jongere, aan digitale media gewende generatie niet veel beter dan ouderen, tegen de verwachtingen in. Onderzoekers van de Universiteit Twente hebben getest hoe burgers sites van de overheid raadplegen. De proefpersonen moesten negen opdrachten verrichten waarvan de overheid denkt dat burgers ze succesvol kunnen afronden. Het is voor het eerst dat een onderzoek wordt uitgevoerd. Van de 109 proefpersonen bleken er veel niet de benodigde vaardigheden te bezitten. Zij wisten de taken niet af te ronden of hadden er veel te veel tijd voor nodig. Van de vier soorten vaardigheden die werden getest, slaagde men op het onderdeel operationele vaardigheden (‘knoppenkennis’) gemiddeld voor 80 procent van de taken. Bij formele internetvaardigheden, de het oriënteren en navigeren tijdens het surfen, kon 72 procent de opdrachten uitvoeren. Bij informatievaardigheden, het zoeken, selecteren en evalueren van informatie, was het slagingspercentage nog lager: 62 %. Strategische vaardigheden, met behulp van internet een bepaald doel bereiken, bijvoorbeeld nagaan of het in beroep gaan tegen een beslissing zin heeft, bleken bij slechts 25 % van de burgers aanwezig. Het grootste deel van dit soort opdrachten (vinden van financiële informatie, voorkeur voor een politieke partij uitspreken) werd niet afgerond. Mannen en vrouwen deden het even goed (of slecht).

Bij operationele en formele vaardigheden waren hoger opgeleiden en jongeren beter dan lager opgeleiden en ouderen. Bij informatie- en strategische vaardigheden waren wel de hoger opgeleiden beter, maar niet de jongeren. Dit onderzoek is een opsteker voor ouderen. Met een klein zetje in de rug, het opdoen van knoppenkennis en surfvaardigheden scoren zij net zo goed of beter dan jongeren in de 'hogere' vaardigheden van informatie en strategie. Het probleem van de digitale vaardigheden blijft dus bestaan, en verdwijnt niet vanzelf met het uitsterven van oudere generaties. Vooral informatievaardigheden zijn een probleem, ook bij jongeren. Veel erger nog is dat de proefpersonen informatie op het internet klakkeloos voor waar aannemen. Het definiëren van zoekwoorden en het selecteren van relevante informatie bleek moeilijk te zijn. Ook is Google voor burgers een belangrijker instrument dan alle sites die de overheid gemaakt heeft. Volgens de onderzoekers moet de overheid haar sites beter inrichten naar het zoekgedrag van burgers. Het onderwijs dient veel meer aandacht te besteden aan informatievaardigheden en het gebruik van zoeksystemen. De onderzoekers concluderen een aantal belangrijke zaken: 'De overheid heeft de taak voor iedereen toegankelijk te zijn. In dit onderzoek is gebleken dat dit niet het geval is als het gaat om het internetkanaal. De overheid veronderstelt te gemakkelijk dat burgers haar online informatie en diensten kunnen gebruiken. Burgers komen vooral naar overheidssites om informatie te zoeken of een transactie te voltooien. Op basis van de behaalde resultaten kan gesteld worden dat de operationele en formele vaardigheden niet de meest problematische en slecht verdeelde vaardigheden zijn. Dit zijn de informatie en strategische vaardigheden'. En: 'Er is geen verschil gevonden tussen mannen en vrouwen. Wel scoren vrouwen significant lager dan mannen wanneer zij hun eigen competenties schatten. Ook ouderen schatten zichzelf significant lager in dan jongeren'. Een hele belangrijke conclusie is dat 'Laag opgeleiden definiëren vaak niet passende of te algemene zoekwoorden. Hierbij kwam het ook voor dat de gehele vraag werd overgetypt in de zoekmachine. Hoog opgeleiden daarentegen specificeren dikwijls meer dan één zoekwoord die passen bij het informatieprobleem. Vrijwel niemand maakt gebruik van zoektekens, bijvoorbeeld aanhalingstekens en maar weinig mensen kijken verder dan de eerste drie zoekresultaten, laat staan verder dan de eerste pagina'. En tot slot een conclusie die toch echt te denken geeft over alle overheidsinspanningen: 'Websites die ondersteuning bieden bij het maken van keuzes, waarbij hier de stemwijzer het bekendste voorbeeld is, worden vaak gevonden, maar lijken alleen op de meest eenvoudige manier ingezet te worden. De resultaten worden vervolgens erg makkelijk overgenomen'. Uiteraard zijn de resultaten van het onderzoek niet echt nieuw. Vooral uit het buitenland zijn al eerder dit soort onderzoeksresultaten doorgesijpeld. Het is nu tijd om de aanbevelingen van de onderzoekers eens goed tegen het licht te houden en op basis daarvan toch wat meer internet-capaciteitn te ontwikkelen.