24 april 2008
De Digitale Overheid rukt op, maar de door Den Haag gestelde norm wordt niet gehaald. Verwonderlijk ? Niet echt, want veel digitale projecten bij de overheid zijn niet direct een succes en aansluiten bij wat de burger wil wordt niet makkelijker gemaakt door de bestaande regelgeving. Daarnaast is het machtenspel bij de overheid dusdanig dat investeringen plaatsvinden daar waar het niet direct nodig is en er dus geen geld meer is voor noodzakelijke projecten. In ieder geval: op dit moment had 65 procent van de dienstverlening digitaal toegankelijk moeten zijn, maar volgens experts is dat nu nauwelijks 10 procent. Dat zegt Daan van Beek, onderzoeksdirecteur bij adviesbedrijf Passionned, na bestudering van de voortgangsrapportage van de Overheid.nl Monitor. Het rapport meldt dat de 65-procentsnorm vorig jaar wel degelijk is gehaald. Zo wordt in het persbericht geschreven: 'Overheden bieden 67 procent van hun dienstverlening elektronisch aan. Daarmee haalde secretaris Bijleveld haar doelstelling van 65 procent. … 78 procent van de overheden geeft binnen twee dagen antwoord op eenvoudige e-mailvragen. Dit is conform de aanbeveling van de BurgerServiceCode. Daarnaast verdubbelde de persoonlijke dienstverlening aan burgers en bedrijven bijna. Zo bieden steeds meer overheden persoonlijke webpagina’s aan'.
Bij Van Beek ‘zinkt de moed in de schoenen'. Hij vind de getrokken conclusies verbazingwekkend. Er zijn namelijk forse kanttekeningen te maken bij de normmeting. Volgens hem is die meting 'incompleet' en wordt er geen onderscheid gemaakt in 'het niveau van online dienstverlening'. 'Het is nogal een verschil of er alleen informatie online staat, dat je een formulier kunt downloaden en vervolgens per post moet opsturen of dat het formulier online wordt ingevuld en verstuurd'. Het wijst er op dat 'dat het gerealiseerde percentage elektronische dienstverlening bij burgers voor bijna driekwart betrekking heeft op de simpelste serviceniveaus. Volledige online verwerking vergt veel meer inspanning. … Het getuigt dan ook van weinig ambitie vanuit de overheid. Ik heb het idee dat de norm expres laagdrempelig wordt gehouden, waardoor de overheid snel kan scoren', zo stelt Van Beek. 'Het gevolg is dat de overheid formulieren online zet, maar de verdere organisatie ongemoeid laat. Dat is niet klantvriendelijk en geen verbetering van de efficiency'. En ook van het 'midoffice' die de digitale aanvragen als schakelvlak moet sturen, is hij niet onder de indruk. De nieuwe organisatielaag maakt de dienstverlening nog minder efficiënt en duurder. En om het plaatje te laten voldoen aan de normen, zo stelt Van Beek 'blijkt verder dat er op slechts 26 overheidsproducten wordt gemeten, terwijl gemeenten soms wel honderden producten aanbieden'. Niet meegenomen in de normmeting worden bijvoorbeeld aangifte van geboorte en overlijden, horecavergunningen, verklaring omtrent gedrag en gehandicaptenparkeerplaatsen. Van Beek stelde dat ICTU, de stichting belast met invoering van de elektronische overheid, niet wilde reageren op zijn onderzoek en het afdeed met de opmerking: 'We houden ons aan de opdracht van het ministerie van Binnenlandse Zaken'. Een onderzoek van Ernst & Young wijst er op dat wet- en regelgeving de informatievoorziening van lokale overheden aan burgers regelmatig in de weg zit. Het onderzoek werd uitgevoerd in samenwerking met de Nederlandse Vereniging voor Burgerzaken (NVVB) en VNU Exhibitions onder 3.000 burgers en gemeenteambtenaren. Uit het onderzoek blijkt bijvoorbeeld dat een meerderheid van de burgers bij het verlopen van een paspoort een bericht per e-mail wil ontvangen. In de 'paspoortvoorschriften' is echter vastgelegd dat deze berichten alleen per brief worden afgegeven. Guill van den Boom, senior manager EDP Audit bij Ernst & Young: 'De resultaten van het onderzoek spreken boekdelen. De Nederlandse burger is niet alleen toe aan een betere dienstverlening vanuit de overheid, maar wil hierbij ook meer en meer gebruik maken van middelen zoals internet en e-mail. Daarnaast blijkt een enorme behoefte te zijn aan informatie op maat. Dit betekent concreet dat de lokale overheden moeten blijven investeren in toepassingen om dit mogelijk te maken. Daarnaast moeten de politici en ambtenaren in Den Haag aan de slag om bestaande wet- en regelgeving te moderniseren en daarvoor een infrastructuur te creëren'. En als de Nederlandse burger voor zijn internetgebruik de wieg ontgroeid en laat zien dat hij ook met meer ingewikkelde websites om kan aan, zou dat wellicht een mooie kans bieden….
