23 maart 2009
Burgers raken op overheidssites de weg kwijt en blijven bellen met instanties. Grotere overheidsportals optuigen lijkt onverstandig. Dat stelt communicatiewetenschapper Willem Pieterson van het Centre for eGovernment Studies van de Universiteit Twente na een onderzoek onder 2500 burgers. Volgens dit onderzoek zijn overheidssites niet gebruiksvriendelijk, bevatten ze voor het web ongeschikte teksten en hebben ze slechte zoeksystemen, concludeert hij. Het gevolg is dat burgers massaal blijven bellen naar overheden of zelfs aan de fysieke balies verschijnen. 'Veel overheidssites zijn slecht ingericht. Op e-mail komt niet altijd antwoord. Vertrouwen komt te voet en gaat te paard, ook op internet. Als burgers op sites niet goed worden geholpen, komen ze er gewoon niet meer terug', zegt Pieterson. De communicatiewetenschapper heeft dan ook weinig fiducie in de nieuwe grote landelijke overheidsportals die in de maak zijn. Op deze sites, zoals Mijnoverheid.nl en Rijksoverheid.nl, worden contactmogelijkheden en informatie van veel overheden samengebracht. 'Burgers vinden overheidssites nu al te groot en als straks alles op één portal wordt samengebracht zien ze helemaal door de bomen het bos niet meer'.